坐落于昆明市盘龙区联盟街道的中国移动火车北站营业厅，开业短短数月，便成了周边居民常来的便民服务点。近日，营业厅经理沈娟凭借四页A4纸，与一位83岁的听障老人进行了一场长达两小时的温情无声“对话”，顺利帮老人化解难题。

沈娟正在为老年客户提供服务。供图

从口头到纸面，一场无声的沟通

8月中旬的一天，营业厅内如往常一样人来人往，业务办理正忙。沈娟正在接待客户，一抬眼，只见一位头发花白的老人伫立在门口，神色局促不安。她迅速交接好手头上的事务，快步上前迎了过去。

“家里的移动 Wi-Fi 断网用不了。” 老人反复开口诉说，吐字含糊不清，沟通受阻。沈娟很快察觉，老人存在严重的听力障碍，他急切寻求帮助，却无法听清旁人的应答。

沈娟没有迟疑，拿起桌上的笔和纸，写下第一行字：“您别着急，慢慢说，我帮您看。”老人凑近纸张，目光缓缓扫过，点了点头。

大约两个小时，沈娟仅凭一支笔、一页页A4白纸，靠着纸笔书写，和老人完成了整场无声交流。

一笔一划，把账算到老人心里

老人姓赵，今年83岁，家中 Wi-Fi 突发故障，专程来到营业厅报修。沈娟调取系统查阅老人的业务信息，发现他每月话费叠加收视费合计约80元。本着为客户着想的服务初心，她仔细对比现有套餐与银龄专属套餐的各项权益，为老人敲定适配度更高的银龄专属套餐，还把按月收取的电视收视费改为性价比更高的包年模式。 

沈娟正在为客户查询资费。供图

沈娟把写满数字和说明的纸递到老人面前。老人戴上老花镜，一个字一个字地看。他看懂了，当场点头同意调整资费方案。沈娟说，手写沟通有一个口头沟通无法替代的优势——“口述讲过就过了，老人记不下来，写在纸上，可以让老人慢慢看、反复看。”

业务办理结束，老人缓缓起身，紧紧握住沈娟的手不愿松开。他嘴唇翕动，没有说出一句完整的话语，但掌心传递而来的温热，已然道尽心中满满的感激。

一条朋友圈，触动了很多人

当天傍晚，沈娟在朋友圈发了一段话：“日行一善，给予温暖，总有一天我们也会变老。”

她说，那天营业厅一共接待了两位80多岁的老人——除了赵爷爷，还有一位84岁的加拿大籍老人来开电话卡，用护照开卡流程复杂，沈娟快速为其快速办理了手续。

“呼吁大家都善待老年人，帮他们一把，把温暖传递下去。”沈娟说。

二十年，她始终守着同一条服务信条

自入职中国移动以来，沈娟二十年如一日扎根服务一线。她所在的营业厅，是昆明移动网格化布局的重要服务网点，自开设以来，周边用户反馈很好，客流已逐渐稳定。

在营业厅工作的服务过程中，沈娟始终坚持一条原则：服务老年人，设身处地为他们着想，帮他们解决实际问题。她认为，真诚服务客户，长期来看也会赢得信任，带动业务增长。

心级服务，让“被温柔以待”成为银发群体的日常

沈娟的故事，是昆明移动“心级服务”在基层一线的生动注脚。一直以来，昆明移动秉持“客户为根，服务为本”的理念，致力于为客户创造“称心、暖心、舒心、贴心、放心”的五心服务体验。

营业厅设置银发爱心专席，配备专人引导服务；配备“大字账单”、专属“孝心卡”银发套餐；线下沟通100营业厅常态化开展“银龄讲堂”，组织老年客户参加手机操作培训、反诈防骗等活动，均是昆明移动在适老化服务方面作出的努力。

昆明移动按街道社区划分网格，组建综合服务小队下沉一线，针对老年集中区域联合社区建立客户台账，常态化开展驻点服务。同时依托“安e养老”智慧康养平台，以数字化服务守护“一老一小”幸福生活。

从营业厅的纸笔沟通到网格化的上门服务，从银发专席到智慧康养平台，昆明移动正以央企的责任担当，将“五心服务”的承诺写进每一个服务细节。正如沈娟所说：“总有一天我们也会老。希望到时候，也有人愿意为我们写满四页纸。”让每一位银发老人都能被温柔以待——这是昆明移动“心级服务”最朴素也最温暖的答案。（昆明信息港 记者张薇 通讯员李正颖）