群众眼中的群众路线

　　昆明市西山区政府边上的中国电信大楼，4层一间宽敞明亮的办公室内，电话铃声和键盘敲击声此起彼伏。这是昆明市“12345”市长热线的接电大厅，数十部电话和数十名接线员每天严阵以待，保证每一个市民来电畅通无阻。

　　铃声响起，周相清戴着耳机，开始接听电话，并认真地注视着电脑屏幕。耳机那头，一名市民正语速飞快地讲述着自己的遭遇以及需要的帮助。

　　周相清并非接线员，只是一名普通市民。29日，包括他在内，共有9位市民代表应邀前来体验接听“12345”热线电话，同时参加昆明市长热线办民情恳谈会，提出建议意见。

　　职工医保、教育、医疗、政务服务、交通、城市管理……面对面沟通的畅快氛围中，9位市民无一不是直言不讳，积极建言献策。

　　市民体验

　　每名接线员日均接电近200个

　　29日上午，应邀前来体验接听“12345”市长热线的市民早早到场，他们几乎都是市长热线的“忠实拨打者”，也是首次直击“12345”神秘的背后。

　　接电大厅里，约有20名值班接线员正忙碌工作，电话铃声、键盘敲击声和对话声构成仅有的环境音，丰富而又单一。每个接线员的座位上，配备着一部电话、2台电脑，一台用以记录，一台用来查询。工作时，他们需要快速在2台电脑间完成一次次切换。

　　9位市民被安排在4个特定坐席上，他们可以与接线员同步接听市民来电。铃声响起，体验者朱珊接起电话，市民张女士反映：因道路改扩建，联盟路的公交线路被调整，但宣传不到位，很多市民不清楚调整后的公交线路，导致出行不便。

　　这并非复杂问题，市民反映的内容被一一记录后，将转交到公交集团办理。完成接听体验后，朱珊说，似乎一坐在这个椅子上，就有种要尽力为市民排忧解难的使命感。

　　得知时常有骚扰电话打进市长热线，甚至气哭接线员时，朱珊建议，市长热线内部应设立关爱机制，如建立“发泄室”或设立“委屈奖”，供接线员疏解情绪和压力。

　　“每天打进市长热线的电话约有1800余个，平均每名接线员一天要接听近200个电话。”工作人员卢蕊说，最多时每天有40名接线员，而这一数字在特殊时期还要增加，比如去年“7·19”大水，市长热线就进入“全员接电”模式。

　　运行机制

　　受理督办回访一条龙服务

　　“12345，有事找政府！”这是昆明人熟悉的一句口头禅，不少市民都拨打过“12345”，请它帮忙排忧解难，其有其必应、有问必答的政民“连心桥”形象更是早已深入人心。那么，市长热线到底如何充当市民利益代言人和政府工作监督者？

　　从时间上看，每天上午9点至晚上9点，是市长热线的人工接听时间，剩下的时段则是电脑自动接听。“所以，每天早上上班，我们的工作人员第一件事就是处理前一天自动记录的市民来电，然后才开始正常接听。”卢蕊介绍，市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则，直接对市政府负责，接受市民和社会各界的监督，力求做到事事有结果，件件有回音。

　　从工作机制看，市长热线对来电进行登记、分析、核实后，及时进行分类，转交网络联动单位办理。其中，属于咨询性且政策明确的问题，会即时给予答复。

　　“一些专业性和技术性的问题，我们会引导市民直接向有关职能部门反映。”她说，而对一些与市民生活密切相关的热点、难点问题，直接联动或交办有关职能部门处理；对一些问题复杂、涉及多个部门、行业的则牵头或会同有关部门协调解决。

　　此外，对重大问题，及时报市政府分管领导或主要领导批示后转交有关部门主要负责人亲自处理。值得注意的是，所有市民来电，均要求在规定时限内答复来电人，一般书面交办的工作时限为7个工作日，电话联动交办的为3个工作日。

　　建言献策

　　热线模式应推广至全省16个州市

　　“市长热线提供了一个交流平台，让市民可与政府进行直接沟通，并接受反馈。”体验后的民情恳谈会上，9名市民代表围绕教育、医疗、政务服务、交通、城市管理，以及市长热线本身，积极建言献策，直言不讳提出建议意见。

　　比如，市民张凤鸣建议，医疗方面，政府应肯定社区医院的作用并加大政策支持力度，不要让老百姓都挤到大医院去排队。同时，要加大对骗取医保行为的进行监管。

　　“我有两方面问题要提，一是小升初要如何保证入学公平，是否有针对弱势群体的扶助政策；二是希望政府能够尽快解决昆明交通堵塞问题。”市民周卫林说，他2001年第一次接触市长热线，从此形成“有困难、找市长热线”的观念。

　　市民杜云梅希望市长热线能提供更多的便民服务，因为老年人不太会使用互联网，导致查询医保、社保等信息时非常不方便，建议12345增加这方面查询服务，让老年人通过电话就可查询相关信息。另一位市民王凤祥则希望，昆明的市长热线模式应推广到全省16个州市。

　　“群众反映的问题，有时看似小事，但对群众来讲，每个电话、每封信都是大事，我们都会认真对待。”市长热线办公室副主任王智明说，市民提出的意见和建议，热线办工作人员将认真梳理，并认真交办，用这样的实际行动践行党的群众路线教育实践活动。

　　热线变迁

　　从3条电话线到政民沟通平台

　　“2005年，我第一次找上市长热线时，看到他们只有几张桌子，现在大不一样了。”市民周相清说，当年，他遇到困难，直接上门找市长热线，最终得到及时的帮助。“近10年来，市长热线的办公地点搬迁了，环境大不一样，但积极热情帮助市民排忧解难的本质始终如一。”

　　2000年6月28日，昆明率先在云南正式开通“12345”市长热线。当时，它的全部装备还只是3条电话热线。一些老员工回忆，“当时还没耳麦，要一只手拿着电话听筒”。

　　2009年12月，市长热线采用“接办分离”的模式，通过接电座席服务外包，将人工座席热线由原来的3条增加至16条，初步解决“拨打难”问题。

　　2011年，省96128政务查询专线服务平台移交昆明市市长热线进行管理。同时，昆明市整合了全市256部对外公布的政务服务电话，将其直接对外服务职能整合到12345和96128两个号码上，建立起昆明市人民政府12345非应急政务服务电话“一号通”平台，人工座席数量升至60个。

　　事实上，如今的市长热线只是个代称，它包括：12345专线、书记电子信箱、市长电子信箱、热线网站受理、市长专线电话3166500、96128专线、自动语音服务、短信。

　　14年来，市长热线始终坚持为民排忧解难，自身也从最初3条电话线，逐步迈向大型政民沟通服务平台，为市民提供更好的民声渠道。（记者 杜弘禹 孟祝斌 实习记者 袁玥）