护士为重病患者做生活护理，并细心地吹干头发。
入院时有迎接声，见面时有问候声，发生误会时有致歉声，合作时有致谢声，出院时有祝福声……开展优质护理服务之后，护士和患者的关系更融洽了。五华区人民医院积极创建优质护理服务示范工程，如今，已有5个科室“创优”成功，为患者提供了优质的护理服务，营造了和谐的就诊氛围。
在患者身边的护士
4月25日早晨8:00，五华区人民医院内二科办公室，护士准时进行交班。护士长何彬拿着“压疮、坠床、跌倒、管道登记本”，边听交班护士说明哪些病人病情有变化，哪些病人病情严重需要重点关注等等，边在本子上飞快记录。何彬是一名经验丰富的护士，从1994年进入医院中医住院部之后，2001年调到急诊科，2008年调到内一科，2012年又到新建的内二科领着护士们创建优质护理科室。
简单的交接后，何彬领着护士一个一个到床头交接班，同时，全面了解所有病人的情况。进入一间病房后，何彬先请男家属出去，又随手关上了病房门。“这里很注重保护病人的隐私。”一名家属说。走到一名糖尿病患者床前时，何彬先询问患者早点吃了什么。“我就吃了牛奶和饼干。”何彬忙拿起桌子上的包装纸检查，看到是无糖的才放心地说：“您要注意饮食，家属给你买东西的时候，要记得告诉他们要买无糖的。”
何彬在工作中注重细节，凡事也喜欢抢在前边做。推广优质护理服务之后，每周三护理日或者是太阳比较好的时候，护士会帮助病重的、手脚不方便的病人做生活护理，帮助病人洗头、擦身。当然，这些额外的服务都是免费的。何彬总是带头做，靠实际行动带着其他护士一起为患者服务。接一盆温水放在床边，患者只需要躺在床上头靠着洗头盆，冲洗的水会顺着软管流到小桶中。每次洗完头，何彬还会拿来吹风机，帮患者把头发吹干。“冬天生活护理时患者容易着凉，我们就会先用电暖炉让房间温度升高，再为患者服务。”何彬介绍，医院为每个科室配备了洗头盆、电吹风机等设备，科室又买了洗发水、香皂，方便为患者服务。
为了减少了护士在物资配送、领取及运送、标本送检、财务结算等非护理工作时间，把更多时间留给患者，医院要求科室间互相配合协作，并制定了全院各辅助科及职能科的职责，做到床单及医疗用品、药品下收下送下配，营造了“临床围着病人转，全院围着临床转”的良性运行机制。
优质护理艰难的“改革路”
2011年起，五华区人民医院内一科、内二科、外科三个科室开始“创优”，第二年顺利通过验收。之后，妇产科、疼痛科也顺利“创优”。经市卫生局验收，五华区人民医院已有5个科室通过了优质护理服务考核。
不过，优质护理服务的开展，并不是一帆风顺。在五华区人民医院护理部主任王金红看来，最初是对护士的一种冲击，很多人都非常抵触，“你们洗脸没有美容师专业，洗脚没有足疗师傅专业，我们是为了患者的健康，不要想多了。”王金红组织召开了两次动员大会，先“以理服人”，从病理上解释优质护理服务的必要性。比如，为患者清洁足部时，若是两只脚的皮温不一样，而且动脉也触摸不清的话，有可能是腿部栓塞，就要做进一步检查。帮助患者保持干净，也能避免患者感染细菌，又“以情动人”。“没有家属照顾的病人实在太可怜了，我们自己也会老，今后家属顾不过来的时候，也希望有人伸把手帮一帮。”
提供优质护理之后，护士陆陆续续收到了病人的感谢信和锦旗。通常情况下，患者因病去世后家属情绪都会不好，而内二科的护士杨妮辉还收到了患者家属送来的200元，感谢她对老人的照顾。拒绝不了收下后，杨妮辉把钱交回了医院，医院在家属需要缴纳的住院费中，直接减少了200元。这样的事情还有很多，患者和家属的信任与感谢，也让护士们从最初的不理解到积极支持优质护理服务工作。
“以前2个护士要管十多个病人，一个人负责病人打针吃药，一个人专门负责观察等，但人多了容易推脱责任，也容易出差错。”王金红介绍，目前，护理人员的配置逐渐向合理化发展，在开展优质护理服务创建病区，按考核标准调整了护士人员编制，配备了护士、助理护士及机动护士，使实际的床护比例尽可能达到1：0.4。每个护士（责任护士或责任组长）包干病人8个，对所管病人的护理负总责。所有的医疗护理文书均为信息化管理。输液卡、肌注卡、服药卡、大小便盒、采血试管上的数码条均为电子打印，护理记录及转抄的内容明显减少，电子打印降低了转抄时发生差错的概率，同时也极大地缩短了护士书写护理文书的时间，让护士有更多时间服务于病人。
更融洽、和谐的医患关系
创建优质护理服务之后，五华区人民医院实行责任护士对患者的责任制，护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐。
科室护士长根据患者的护理级别、病情、护理难度等情况，对护士进行合理的责任制护理分组排班。责任护士对患者提供全面、全程、连续的护理服务，从患者入院、出院着手，优化临床护理工作流程。做到患者手续有人办，住院有人管，心里有人疏导，危重患者检查有人陪护，出院有人送，回家有人访，实现了护理流程规范化的过程。对危重症护理、危重病人转运不断简化、优化流程，开辟了绿色通道，并给老年慢性病患者发放了护患联系卡，建立出院随访热线，责任护士在患者出院一周后电话随访，了解病人的情况，有针对性地进行健康教育，提高患者出院后的安全性。
另外，家属陪护率明显降低。病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例，降低了患者的经济和社会负担。
以前进入医院就会闻到带有消毒药水味道的异味，让人非常不舒服。如今进入病房后，异味没有了，床单都是干净整齐的，看不到任何污物。为患者提供了清洁、整齐、安静、安全、舒适的休养环境。
王金红介绍，开展优质护理服务后，患者满意度明显提高。对护士的投诉率基本为零，在满意度调查中，病人对优质护理服务的评价也很高。“现在经常能听到患者说：‘我的小李，我的小刘（护士的名字）’，对护士非常依赖，家属也放心把患者交给我们照顾。”王金红说。从2011年到现在，医院已经收到了100多封给护士的感谢信，仅今年1、2月份，就收到5封感谢信，得到了患者和家属的认可。
据了解，目前，五华区总人口为87万，有各级各类医疗机构550个。从事医疗服务卫生人员10381人，总床位8750张。平均每千人拥有床位数10.05张，每千人拥有注册护士4.89人。（昆明日报 记者唐丽）