昆明信息港讯(昆明日报 通讯员史慧芳 记者殷雷)温馨舒适的厅堂环境,整洁有序的便民设施,标准统一的服务形象,真诚暖心的交流微笑……近年来,恒丰银行昆明分行不断增强服务意识,以高效优质的服务水平、日臻完善的服务措施、与时俱进的服务方式夯实自身文化内涵,践行恒丰银行“全心服务”理念,以优质的服务赢得社会的良好口碑。

在2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点评选中,恒丰银行昆明分行营业部荣获“五星级营业网点”称号,前卫西路支行及世纪城支行荣获“四星级营业网点”称号,北京路支行荣获“三星级营业网点”称号。恒丰银行昆明分行大堂经理张可荣获评“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”。加上2015年成功获评四星级营业网点的金碧支行,恒丰银行昆明分行星级网点机构占比达27.78%,创评成功率达100%。

网点持续升级打造智能化银行

随着百姓金融需求日益旺盛,及对金融服务要求逐渐提高,恒丰银行昆明分行积极提升网点服务能力,通过变革与创新尝试,积极适应金融业发展趋势和客户需求。

以恒丰银行昆明分行营业部为例,该营业部一方面重新调整网点内部格局,以模块组合式功能分区,融入了诸多人性化服务设施,按照业务办理需求设计网点动线,为客户提供最佳服务体验;另一方面通过智能设备的升级,使网点功能向智能化、集约化发展。目前,网点厅堂陆续配备了多种智能设备,如远程视频柜员机(VTM)、自助回单打印机、自助填单机、硬币纸币兑换机等,大大减少了客户等候时间,减轻了柜面业务办理压力。

与此同时,分行还持续培育客户利用线上渠道和自助设备办理业务的习惯,并为客户创造更多的沟通、交流以及体验的机会,加强网点员工对客户的服务,以体验类电子设备加深客户对银行新产品的了解。

服务更加精细满足特殊化需求

为更好体现“关爱”服务,恒丰银行昆明分行按照中国银行业协会对关爱特殊客户群体的服务建设要求,进一步加大了关爱设施及服务的投入,不但在厅堂外设置了无障碍坡道、伸手可及的求助呼叫按钮和紧急求助电话,还在柜台设置爱心窗口,为需要关爱的群体进行优先办理,在客户等候区增加了无障碍填单台、爱心座椅等设施,在便民服务区安放了轮椅、拐杖等辅助设施,在卫生间专设轮椅坡道、“无障碍专用”位等,大大方便了特殊群体的业务办理。

针对盲人客户,恒丰银行昆明分行还专门提供了盲文业务指南和盲文密码键盘。同时,积极组织网点员工学习金融手语,尽可能减少与聋哑客户的交流障碍,将服务技能转化为对特殊客户的人文关怀。

为贴近当地百姓日常金融需求,在各项便民服务的基础上,恒丰银行昆明分行积极推出民族特色服务。例如在昆明分行营业部常设彝族、白族、傣族等方言服务窗口,由掌握少数民族语言的员工负责客户接待;在客户等候间隙为客户提供具有民族特色的茶饮;在公众教育区摆放双语折页进行金融知识宣传等。

创新管理模式提升服务质量

高度重视文明规范服务工作,恒丰银行昆明分行专设了“文明规范服务”领导小组和推动小组,制定了《恒丰银行昆明分行文明规范服务管理办法实施细则》,通过现场检查、调阅监控录像、问询、笔试等多种检查方式,全面、客观地监测营业网点的服务水平和服务质量,并将监测结果作为网点员工的服务工作成绩,直接与员工考核、评级及评优挂钩。

勤练内功,促进网点服务能力向全能型、复合型转变,今年来,恒丰银行昆明分行组织开展了形式多样的服务学习及培训活动,不仅组织员工代表到昆明及杭州地区的三个“百佳”网点进行了同业交流学习,还充分发挥了服务内训师的重要作用,按月开展服务主题培训,培训内容涵盖了恒丰银行总行及银行业协会培训内容的转培训等。

服务永无止境。恒丰银行昆明分行将继续努力增强服务理念、创新服务模式、提升服务质量,切实将文明规范服务内化于心外化于行,把文明规范服务水平推向新的高度。