行长接待日

昆明信息港讯 在金融产品和服务日趋丰富的今天，加强金融消费者权益保护工作，已经成为金融业持续健康发展的一项重要工作。坚持将维护消费者合法权益放在首位，恒丰银行昆明分行近年来积极探索消费者权益保护工作新方式，全面推进网点服务升级，深化金融知识普及和推广，以体系化和特色化服务体系，切实维护金融消费者权益，开创消保工作新局面。

在云南省银监局公布的2017年度消保考评等级中，分行评级情况相对2016年跃升4个档次，获得2A级，在云南省24家银行业金融机构中进步最显著。

金融知识进社区

夯实制度基础

健全消费者权益保护机制

为了把消费者权益保护工作落到实处，恒丰银行昆明分行一直以来将消保工作纳入年度重点工作事项，从制度建设及组织架构入手，夯实消保工作基础。去年来，分行对已经实行的消费者权益保护制度进行了全面梳理，及时对现有制度进行了补充完善，共下发8项规章制度，其中制度修订2项，新增制度6项。

明确消保工作组织架构，分行实行“牵头组织、分级负责”的管理体制，专设消保工作牵头部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门和辖内各分支行开展消费者权益保护工作，并向分行高管层直接报告，同时由分行相关管理部门协助牵头部门开展日常消费者权益保护工作，并开展自身条线职责范围内的消费者权益保护工作。

通过制定消费者权益保护工作实施细则和工作清单，明确该项工作的组织架构；细化产品服务、服务管理、投诉受理、宣传教育、信息保密等工作流程；建立消费者权益保护工作监督考评、信息报告、培训、应急响应管理机制；分行建立的制度基础为消费者权益保护工作的有序开展建立健全的保护机制。

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打造消保阵地

一把手挂帅与消费者面对面

一手建制度、一手抓落实。为确保分行消保制度落实到实际工作中，分行成立了消费者权益保护中心，负责统一规划、统筹部署我行消费者权益保护工作。消保中心配备了负责人及一名专职消费者权益保护工作人员，负责牵头建立健全分行消费者权益保护的工作，保障金融消费者权益保护工作运转顺畅，贯彻落实监管机构及总行金融消费者权益保护的要求。

此外分行还着手打造了消保工作阵地——消费者权益保护工作站，在分行下辖的4家营业网点独立开辟方便消费者使用的空间，同时承担日常消费者权益保护工作宣传的任务。通过这一创新工作，缩短消费者维权流程，提升消费者维权意识，方便消费者权益保护工作的开展。

用好消保阵地，恒丰银行昆明分行实行“一把手”负责制，不但开展了“3·15行长值大堂”活动，由分行行领导班子成员分赴各网点，身披绶带，以“大堂经理”的身份，走进员工和客户，更明确每个季度在全行范围内开展“消费者行长接待日”活动，由分行行领导班子及各网点负责人坐镇消保工作站及消保专席，与消费者面对面，关心和了解客户所想，倾听客户的建议与意见，解决客户关心的问题，普及金融知识的同时缩短了银行与客户的距离，扎实开展好消费者权益保护工作，体现恒丰银行“全心服务”的优质服务品牌形象。

畅通投诉渠道

帮助消费者维护自身权益

为充分保护消费者的监督权、批评建议权，将客户的投诉当成一面改善服务水平的“镜子”，恒丰银行重新修订了《恒丰银行客户投诉管理办法》，不但明确了客户投诉处理电话、各部门工作职责、投诉处理流程及责任认定等，还建立了投诉回访制度、投诉预警制度，明确了投诉保密制度。将客户满意作为基本目标，坚持“客户为先、首问负责”的原则，坚持以人为本，以客户为中心的基本方针，争取在尽可能短的时间内给客户满意的答复。

为进一步通畅渠道，主动接受社会监督，分行还在各营业网点大厅醒目位置公布了分行消费者权益保护咨询电话、分行文明服务规范服务监督电话、营业网点投诉电话、恒丰银行24小时客户电话及中国人民银行金融消费者权益咨询投诉电话。同时，梳理金融消费者投诉处理工作流程，公示投诉处理流程图及投诉处理时限，详细告知消费者我行投诉处理应对机制。在接到投诉后则及时联系当事人了解事件起因，并指定投诉处理第一责任人进行处理，做到“事事有回应，件件有回访”。此外，分行还定期分析客户投诉，制定改进措施，在分行层面完善服务规范制度及奖惩并举机制，激励员工坚持执行，提升员工自主服务的意识。在云南银监局2017年度消费者投诉通报中，恒丰银行昆明分行获通报表扬，保持全年零“二次投诉”。

支付宣传

做好知识宣教

增强消费者自我保护意识

为老百姓保护好钱袋子，恒丰银行昆明分行积极承担好金融知识普及的社会责任，创新开展形式多样的金融消费者教育活动，大力普及现代金融知识，引导公众增强风险防范意识和法律意识。

除了常规金融知识普及活动外，分行结合云南多民族聚居的特色，在分行营业部常设“少数民族服务窗口”，在为客户提供白族、傣族、苗族、彝族等少数民族语言服务的基础上，专门印制了少数民族语言与汉语的双语消费者权益保护手册、金融知识宣传折页及业常办业务手册，特色化推广普及金融知识；针对金融知识较为缺乏的“老少边穷”地区，分行还组织宣传队伍走出去，用知识助力乡村振兴。例如针对农村低收入人群风险意识淡薄，金融知识欠缺的现象，分行年初就把计划纳入全年金融知识宣传方案，深入农村腹地，常年对“老少边穷”地区开展金融知识宣传，提升村民金融风险意识，引导其自觉抵制非法金融活动；针对近年来较为猖獗的非法校园借贷，分行则专门开展的“金融知识进校园”活动，深入云南省多所高校，以现场宣讲及折页发放的方式切实帮助学生们提高自我保护意识。

同时，分行还更多的借助现代网络手段进行机动宣传，充分利用自有的微信、手机短信平台发送相关风险提示及金融知识普及类文章，取得了良好社会效果。

未来，恒丰银行昆明分行将坚持以人为本、以客户为中心的服务理念，进一步提升综合服务能力，提高客户满意度，积极履行社会责任，努力打造有担当、有文化、有温度的暖心银行。