督学在工作中,经常会接到家长对学校或老师的投诉。如何处理这类事件?督学应提高认识、积极作为,为构建和谐家校关系、维护社会稳定尽责尽力。

【案例描述】

刚开学,责任督学就接到某小学家委会代表的投诉电话。代表反映,这学期学校在二年级推行“智慧校园电子书包”项目实验班,对此,代表及很多家长都不同意,一来害怕孩子变成了实验“小白鼠”,学习成绩受影响;二来怕电子产品影响孩子的视力。督学第一时间联系校长,希望学校尽快给家长一个答复。校长表示马上落实,并希望督学来校共商解决办法。

次日,督学到校了解情况:为构建“互联网+教育”新生态,以教育信息化推进教育现代化,该区启动了电子书包区域实验项目,以区进修学校牵头,遴选部分学校参与项目。该校经过申报、筛选成了第二批实验校。

这本身是件好事,家长为什么不领情?主要原因是学校对项目没有进行宣传,造成信息不对称,家长不了解电子书包为何物,也不了解项目的意义和做法,因此产生担心和误解。

找到问题症结后,督学与学校共同讨论了解决方案。一是学校先从数学和美术学科试点电子书包,待积累经验后,再向其他学科铺开;二是尽快召开专题家长会,对电子书包项目进行全面、深入介绍,还可以利用家长开放日,邀请家长随堂听课;三是每天控制学生使用电子产品的时间,并对学生视力情况与年段平行班级进行跟踪对比。

督学还就回应家长投诉、建立风险意识和防控机制、正确应对舆情等问题,和学校进行了深入探讨。随后,督学把学校的处理意见通报了家委会,家委会表示愿意与学校保持沟通。

一年后,督学对学校进行了回访:通过实验,教师教学方式、学生的学习方式有较大改变,学生学习兴趣和信息技术素养有较大提高。实验班的学习成绩已跃居年段前列。学生视力不良率不比平行班高。家长的态度也由反对、观望变为支持。

【案例反思】

本案例反映出两个问题:一是学校对项目实验可能造成的风险预判不足,没有建立处理家长投诉预案,风险意识有待加强。二是家长对学校信任度有待提升,此问题本可以直接向学校反映,但还是反映给了他们认为是“上级”的督学。

投诉得到圆满解决,也说明两个问题:一是学校正视问题、快速反应,加强家校沟通,建立起相互信任的关系。二是督学可以作为“第三方”,充分发挥专业优势和桥梁纽带作用,主动构建起“家、校、督”等方面协同解决问题的机制,成为主要协调者。

督学要有“我应作为”的职责意识。国务院督导办印发的《中小学校责任督学挂牌督导办法》明确指出:“受理、核实相关举报和投诉”是责任督学的五项基本职责之一。受理投诉是责任督学工作分内的事。同时要清晰地认识到,投诉事件不及时处理或处理不好,可能就会酿成大事。督学对直接接到的投诉电话或信件不能“一转了之”,对直接来访家长要热情接待、耐心倾听,对反映情况要现场核实、还原真相,对反映问题要督促处理。

督学要有“我要作为”的生命自觉。“应作为”是作用在督学身上的外在要求,如督学只停留在这个层面就是被动的。还要提高认识站位,把“要我做”,变成“我要做”。

从政治高度看,家长投诉的问题,往往是教育发展不平衡、不充分问题,是教育的难点和热点问题,处理好家长投诉,就是维护社会稳定,防止不良舆情发生,就是从人民的利益出发,急人民群众之所急,想人民群众之所想,实实在在地为人民群众排忧解难,就是在岗位上自觉践行习近平总书记“坚持以人民为中心发展教育”的思想。只有站位高了,才有行动内力。

督学要有“我善作为”的履职能力。对家长投诉事件,督学不但思想要有高的站位,工作中还要有过硬的本领。要有较高的政策水平。要熟悉各类教育相关法律、法规和部门相关规章制度,做到提出建议时有理有据,履行职责时“到位”不“越位”。要有较强的沟通协调能力。在核实过程中,督学要善于和学校、教师、家长、学生、主管局等沟通互动,要有沟通心理学素养和良好的表达能力,做到动之以情、晓之以理。

要有一颗公平公正的心。办事是否实事求是、客观公正,直接影响事件处理结果,也关乎督学在人民群众中的形象。督学要正确把握“法、理、情”之间的关系,做到既不偏袒学校和老师,也不迁就家长无理或过分的要求。当然,还要与无中生有、捕风捉影、放大事实、打击报复等不良投诉行为作斗争,努力营造风清气正的投诉氛围。(中国教育报 作者胡育安)