国庆、中秋黄全周前夕,记者随大理州文化和旅游局相关人员走访大理市旅游购物退换货监理中心,感受高效便捷退换货服务。

据悉, 大理市旅游购物退换货监理中心于2019年4月15日成立并投入运行,中心内分工明确,各司其职,中心日常工作的开展运行、监管检查中心日常工作、上报数据统计及分析、落实中心办公室主任所安排的工作、退(换)货投诉初审、分发,退(换)货进度跟进、数据整理、统计、分析、日常资金管理及退款等事宜均有职员负责。大理市文化旅游局副局长王庆华说:“中心共下设飞机场、火车站、大理古城南门游客中心、喜洲游客中心、双廊游客中心5个现场受理点,为游客提供现场退(换)货需求。从2020年1月1日到2020年9月15日,中心共办理“一机游”平台退货1299件,总金额约达1012万元,最终实现游客在大理旅游无忧的目的,有效地维护大理的形象。”

记者走访监理中心发现,当游客有旅游购物退换货需求的时候,工作人员会将游客寄回的包裹进行拆检,首先对旅游商品进行初检,看是否有损坏,然后查验相关单据,核对金额,再分别进行登记,联系商家退换货。

退货商品有玉镯、玉佩、银器等。“针对游客退换货处理,目前有两种方式,第一种是现场处理、现场退货,游客在大理购买旅游商品后,感到不满意的可在30天内,现场退货;另外一种是如果游客离开了大理,只要在30天内有这方面的诉求,可以通过大理旅游购物退换货监理中心客服电话4000999065联系,工作人员将及时进行旅游购物退换货的受理和办理。”中心工作人员董凯兰介绍告诉记者。

2020年以来,中心加大了从各方面推广“游云南”平台的力度,让更多的游客接触、了解游云南APP的益处,通过加大对“30天无理由退换货”机制的宣传推广,对打击零负团费,斩断灰色利益链发挥了有力遏制作用。坚持投诉不过夜,特别是对因购物引发的投诉做到即接即办,同时在涉旅舆情、投诉多发地区设立“现场咨询投诉受理点”。在疫情期间,由于快递停运,导致游客无法及时寄出退货物品,很多游客担心超过了退货有效期。中心为更好地服务游客,安抚游客,告知其只要是在30天内登记,均为有效期,货品完好无损票据齐全,可在疫情稳定后,快递业务恢复营业的情况下寄出货品。

据此,记者了解到一案例:

游客欧燕女士于2020年1月19日在大理市鸿聚珠宝购买了1个花件,价值1280元,1个佛,价值6860元,总价值为8140元。欧燕女士于2020年2月4日在“一部手机游云南”上发起退货申请,经办理完毕,待货品寄出,该游客告知因为疫情原因,所有快递已经封锁,快递不能寄出,尚且不知恢复快递的时间,当时游客十分着急,担心恢复快递后已超过30天无理由退货的时限,监理中心立马把此特殊情况向上级领导作出汇报,上级领导当机立断,很快对此事件作出批示,疫情期间均以游客申请退货时间为备案时间,只要购买货品还在受理时限内,待快递恢复运营后,再寄出快递,不会按照超期处理。此类案件一律按首次申请退货时间为准,方可退货。游客得知此消息后,对云南大理旅游服务业给予了高度的赞扬,且好评不断。该游客货品于2020年3月14日快递恢复寄出,3月22日货品到监理中心后,验收无误,于当日给欧燕女士退款。退款后再次得到该女士的高度好评,其赞扬大理州政府、州文旅局以及相关部门,严谨做事,言出必行,是为百姓办实事的,之后一定要在朋友面前大力推崇大理旅游。

解决了游客的后顾之忧,让游客在大理旅游期间放心购,有效降低游客退换货诉求得不到满足而导致的负面舆情,全面提升“购”的品质,树立大理旅游良好形象。购物引发的游客投诉呈现明显下降趋势,旅游环境得到进一步改善,游客满意度不断提升。

“这个平台给游客起到了非常好的保障作用,在之前的甲乙销售关系当中,游客对我们商家是担心的,最大的问题就是货物退不了,那么用了这个平台之后,我们有了第三方监督和保障的机制,游客可以做到放心购放心退放心买。”大理古城段家玉企业负责人邢开明说。

为方便游客退换货,除“游云南”APP退货平台外,大理市旅游购物退换货监理中心开通了退换货服务热线,24小时接受游客咨询与退(换)货诉求。大理市所有受理点按照云南省统一部署,制作统一的退换货监理中心宣传广告,在所有会员单位、重要交通节点和旅游集散地、人流集中位置公布退换货监督热线、受理流程、管理制度等,在商户收银台放置统一台卡,加大宣传力度,扩大游客知晓率。督促会员单位推行旅游购物退换货售后卡制度,凡是售出的货品全部必须配发监理中心的售后服务卡,保障游客的知情权,提高游客维权意识。

据了解,下一步大理市旅游购物退换货监理中心将与相关部门进一步完善大理市旅游购物退(换)货工作制度,扩大“游云南”APP的推广力度,督促所有涉旅零售商店尽快完善售后回访监督机制,进一步优化退换货受理渠道,逐步实现游客可通过手机端快速提交退换货申请,提高办理效率和服务水平,多渠道、多形式进一步加大对全州旅游购物退换货机制的宣传推广,不断提高退换货机制的知晓率和曝光率。

相关受理范围规范:

1、受理范围

申请退货的商品为大理市范围内购买的旅游商品。

2、受理条件

自购买之日起三十日内;

未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的;

出示购买商品销售单据。

3、无理由退货的处理原则

自商品售出之日(以销售单据日期为准)起30日内实施无理由退货,超过30日的不予以受理退换货。

在商品无质量问题情况下,现场退货由游客本人或委托人员前往中心任意受理点(古城、火车站、飞机场、喜洲、双廊)在游云南APP上进行办理,退货时需保持商品完好,附件齐全,并将商品的赠品一并返回。

游客现场所退商品价格超过10万元的,需由中心人员和企业单位相关人员共同处理。

游客回到家后在游云南APP发起的退货,游客需通过邮寄方式进行退货,退货商品往返运费由游客承担;若在邮寄过程中如产生商品遗失、损坏等情况,其责任由游客承担。

游客所邮寄的货品统一寄到中心,由中心人员和企业单位相关人员(最少2人)共同进行验收,验收之后转交给中心相关客服(分组对接会员单位)负责处理。

4、无理由退货的退款原则

符合条件的旅游商品在游客申请无理由退换货后,经中心会员单位核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、不影响二次销售的,依照中心财务制度,自收到游客商品之日起24小时内完成退款垫付。

退款统一由中心拨付垫款给游客(付退款凭证)。

退款不收取任何手续费,全额退款。

各企业单位在收售商品后需在48小时内将相应款项转回到中心账户。

5、无条件退货处理周期

中心接待人员在收到游客回复《游客退货处理填报表》后确认属于受理范围的,当天交由中心内对应会员单位退货处理客服,并作为会员单位退货受理时间。

退货处理周期,各对接会员单位客服退货受理时间之日起12小时内,如因游客自身原因导致无法在规定时间内处理完成,应上报中心办公室说明情况。

国家法定节假日,因银行、快递等第三方服务限制,退货时间也相应延长。

6、特殊商品处理原则

保健食品、药材、生鲜食品等,游客人为改变物理性质,外形发生改变的(如药材打粉加工);

个人定制商品(如加上个人或特定标识的);

因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成货品损坏的。

特价(区)商品、折扣商品不在特殊商品范畴,须执行三十天无理由退货原则。

以上特殊商品不在30天无理由退货范围内,处理原则以相关法律法规为依据,酌情办理。

7、注意事项:

支付方式为刷卡的,由游客自行承担相关刷卡手续费;

退货时请务必一并退回附件、赠品;

非商品质量问题,退回时快递费由游客承担;

商品的外包装为商品不可分割的组成部分,退回时应当齐全、无严重破损、受污。