国庆中秋放心游云南 “30天无理由退换货”给你撑腰

为方便游客退换货,除“游云南”App退货平台外,全省设立了130个“云南省游客退货中心服务点”现场受理游客退货和123个游客购物退货监理中心,对游客退货进行指导、协调和监督。十一黄金周前夕,记者实地走访了昆明的游客退货中心服务点和退货监理中心,直击云南给游客30天的购物“后悔权”到底是怎么做的?

退货服务点全年无休

要求24小时内办结退货

都市时报记者28日实地探访了云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点,正好碰到了一对从河北来云南旅游的夫妻正在办理退退货业务。短短几分钟,在机场服务点工作人员的指导下,李先生很快就通过游云南手机App办理完成了退货手续。

手续办理完成后,李先生就接到了商店负责人的电话和李先生商量退款的事宜。“云南有个这样的平台非常好,这也是自己在国内第一次看到这样的平台”。李先生告诉记者,自己来到云南在很多景点内都看到了退货服务中心的服务点。李先生介绍,自己26日在丽江古城买了一块玉手镯,买了之后觉得不好看,今天就在乘机前就来到机场退货服务点办理退货手续,整个流程都非常便捷,体验感很好。

云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点工作人员尹兆金告诉记者,退货中心服务点近一段时间以来,平均每天都要处理10次游客的退货工作。总体来说,在处理游客的退货工作时,游客们都很满意。

尹兆金介绍,游客来到我们退货服务点首先我们会给游客做一个信息登记,之后我们会引导游客使用一部手机游云南的平台办理退换货,引导游客上传相关单据。单据上传完后约5分钟就会有商户的负责人联系消费者办理退货退款业务。“这个退货过程全程有相关部门监管,可以说整个流程是非常顺畅的。”尹兆金表示,当然有一些商品,如水果等易变质、有保质期等不符合30天内退换货的商品,是不支持30天内无理由退货的。

随后,记者来到了盘龙区游客购物退换分中心了解情况,盘龙区旅游市场监管综合调度指挥中心负责人杨仕权告诉记者,一部手机游云南“退货”平台是去年5月24日开通的,我们接到市民通过游云南App、线下退货点办理退货手续,相关文件要求我们全年无休,在24小时内办结。通常情况下,接到退货申请后,会在第一时间联系商户相关负责人,尽快完成退货工作。

杨仕权表示,我们也会遇到一些“奇葩”的事情,比如超过30天来办理退货的,我们会第一时间先和商户沟通,尽量协调一个群众满意的结果。同时,遇到一些棘手的问题,比如商户不配合退款等问题,我们也会联合市场监督管理局等职能部门,联合执法,保证游客退款到账。

“一定要索取发票。”杨仕权提醒广大游客,游客们在购买商品过程中,一定要向商户索取小票、发票等凭证,尤其是针对某些连锁店,或者某些标识不清的店铺,尽可能向商户索取增值税发票,那样就一目了然的可以看到商户营业执照的主体名称、纳税人识别号等关键信息,以便消费者维权和后续办理退货业务。

据统计数据显示,截止目前自一部手机游云南“退货”服务开展以来,盘龙区游客购物退换监理分中心共受理退货143件,总金额达1293537.54元。今年以来,共受理退货104件,退款金额达763663元。

30天无理由退货

云南旅游革命“三部曲”之一

曾有一段时间,强制购物、欺诈宰客、打骂游客,种种乱象给旅游天堂云南蒙上了尘埃,为整治旅游市场秩序、推进旅游业转型升级,云南开展了 “整治乱象”、“智慧旅游”、“提升品质”的三部曲“旅游革命”,实现旅游市场秩序的根本好转,全面提升旅游六大要素品质,打造世界一流“云南旅游”。

“30天无理由退货”原则是指游客在云南省范围内购买的旅游商品,只要有退货诉求,自购买之日起30天内,在保证商品没有人为损坏(物理变化)、化学变化的条件下,可凭购买凭证提出无理由退货诉求,对于可能出现的符合条件但商家不配合退货等情况,可提前向游客垫付货款。

经过一年多的运行,遵循以上原则,自去年5月1日以来,全省15个机场和主要高铁(火车)站、游客集中区域等场所设立了130个“云南省游客退货中心服务点”现场受理游客退货;设立123个游客购物退货监理中心,对游客退货进行指导、协调和监督。目前,全省16个州(市)和129个县(区)、15个机场、8个高铁站、3A级以上景区及重点酒店,设立了多个游客购物退货监理中心或服务点,退货服务网络覆盖全省。

同时,“云南省游客退货中心”服务点和云南省游客购物退货监理中心的位置信息、位置导航、联系电话可通过“游云南”App查看。此外,在“一部手机游云南”平台也开通“我要退货”功能线上受理游客退货。

截至2020年9月26日,“一部手机游云南”平台和“云南省游客退货中心”服务点已为游客成功办理退货8524起,办理退款金额4168.08万元,游客对我省无理由退货工作满意度在99%以上,切实建立起了线上、线下顺畅高效“30天无理由退货”的工作机制。

满意率达99%以上

“30天无理由退货”让游客安心放心

云南承诺游客“30天无理由退货”,既相当于给了消费者一个“消费冷静期”,又为外地游客打通了一条消费维权的“专属通道”,具有很强的现实针对性。

2020年以来,全省游客投诉24小时内办结率为99%,平均办结时长保持在4小时以内。截至2020年8月,共为游客办理退货3875件,退款金额2966.73万元,游客对“30天无理由退货”工作的满意度达99%以上。

满意率达99%以上,云南是如何做到的?一起来看游客侯先生的故事……

2019年8月29日:候先生在普洱市思茅区茶香驿栈茶叶经营部购买咖啡2盒,花费240元。由于一些原因,候先生要退掉咖啡。

8月31日候先生发起退货——

17时28分:候先生通过“游云南”App发起了“30天无理由退货”申请

17时29分:普洱市游客购物退货监理中心响应并着手受理。因侯先生只上传了一张普通收据,未能提供具体的购物地点及商家联系方式。

19时00分:退货监理中心工作人员找到候先生购买咖啡的商店,并就退货退款事宜与商家进行了协商。

19时46分:退货监理中心工作人员通过“游云南”App平台与侯先生取得联系,告知退货邮寄等事宜。

9月2日完成整个退货流程,当天商家收到退货商品,当天便通过转账的方式向侯先生全额退款240元。

游客侯先生的退货经历,是云南“一诺千金”的缩影。“30天无理由退货”制度运行以来,获得了大量游客的称赞。

游客李女士:“购物轻松退,亮出云南旅游业的诚信态度。”

2020年8月,从青岛到云南旅游的李女士抱着试一试的心态,到昆明长水国际机场退货服务点反映自己在丽江冲动购买了价值1万余元的黄龙玉,想申请退货。服务点立即响应,马上与商家取得联系,并现场联系快递帮李女士把货品寄回商家。

游客姜女士:“真心为云南点赞!如果再去云南,我不用担心了。”

2019年11月8日,哈尔滨游客姜女士在云南香格里拉购买了价值5680元的天珠。因对价格存在疑虑,姜女士10日通过“游云南”App提出退货申请,香格里拉退货监理中心给出“全额退款”处置结果。3天后就完成了异地收货、验货和打款,整个流程清晰,过程方便、高效快捷。

国庆假期游云南

退货制度保障“旅游购物轻松退”服务指南:

三种退换货方式:

1、通过“游云南”App——游客可通过该平台完成“旅游购物30天内无理由退货”。今年截至9月15日,中心共办理“游云南”平台退货1299件,总金额约达1012万元。

2 、现场退换货——游客在云南购买旅游商品后,感到不满意的可在30天内,现场退换货。具体现场受理点可查游云南App 。

3 、电话受理和办理——如果游客离开了云南,只要在30天以内有这方面的诉求,可通过拨打游客购物退货服务热线电话96927,进入购物退货流程。