作为云南省旅游革命“三部曲”之一，游客购物“30天无理由退货”制度，从2019年5月1日起在云南省全面实行。同年4月25日，昆明市游客购物退货监理中心（下称“昆明退货监理中心”）正式设立，让国内外游客在昆明能实现“购物自愿，退货自由”。经过近两年的实践运行，截至2020年12月24日，监理中心共为游客办理退货2406起，涉及退货金额超过1581万元。“30天无理由退货”已成为昆明旅游新品牌。

去年退货1760起 68%来自州市

来自昆明退货监理中心的统计数据显示，该中心自2019年4月25日成立以来，截至2020年12月24日，共受理并处置完成退货申请2406起，退款金额总计1581.32万元。单看2020年，昆明退货监理中心从1月1日至12月24日，共受理并处置完成退货申请1760起，退款金额总计1060.06万元。在1760起退货申请中，涉及昆明市的559起，退款金额总计770.94万元；涉及其他州市的1201起，退款金额总计289.12万元。其中，大理州566起、丽江市480起、西双版纳州115起、保山市17起、迪庆州11起、德宏州12起。

2020退货总受理数涉及各州市情况

据分析，昆明退货监理中心受理的68%退货申请，都涉及大理、丽江等其他州市，主要是因为昆明市是云南省的游客接待集散地，许多游客在大理、丽江等州市购物，却在从昆明返程时提出退货申请。

从退货物品情况看，涉及珠宝玉石类的退货申请最多，其后依次是银饰品类、土特产类、普洱茶类以及其他旅游商品类。按受理渠道划分，现场服务点受理退货1303起，线上平台受理退货452起，电话退货受理5起。

最短2小时、最长不超过72小时办结 实现3个100%

“云南旅游的‘30天无理由退货’制度相当于给我们了一个‘消费冷静期’，也让我们这些外地游客有了一条消费维权的‘专属通道’，真的很给力！”2020年8月，从青岛到云南旅游的李女士抱着试一试的心态，到昆明长水国际机场退货服务点反映自己在丽江冲动购买了价值1万余元的黄龙玉，想申请退货。服务点立即响应，马上与商家取得联系，并现场联系快递帮李女士把货品寄回商家。如此快速响应，并积极处理，让李女士非常惊喜。和李女士一样，享受过30天无理由退货服务的游客，对昆明退货监理中心的工作都给予充分肯定。

来自昆明退货监理中心数据显示，目前，昆明市的“30天无理由退货”工作，已能做到5分钟内受理退货申请，4小时内达成退货协议，最短2小时、最长不超过72小时办结。昆明退货监理中心还实行定期回访制度，工作人员按照每起退货申请10天内、游云南撤销件游客撤销后100%回访的原则，对退货进度及退款情况进行跟踪，从目前受理的情况看，昆明退货监理中心数据在退货申请受理、办结以及游客满意度实现了3个100%。

建立健全游客满意的退货机制 优化退货服务网络

之所以能快速、高效、优质地处置游客的退货申请，得益于昆明市构建的健全的退货机制和覆盖全市的购物退货服务网络。

据了解，目前，全市的游客购物退货工作，由设立在昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心的昆明市游客购物退货监理中心负责领导、统筹。退货中心在昆明长水机场出发大厅H区，以及昆明高铁南站北进站口，设立两个现场服务点，为游客提供咨询、引导等退货现场服务，引导游客通过全省统一的退货办理平台“游云南”App办理退货。

疫情期间机场退货服务点承担湖北客人咨询服务

各县区、开发（度假）区设立18个县区级游客购物退货监理分中心，负责接收监理中心退货工单，办理本辖区游客购物退货事宜，并向监理中心反馈退货办理结果；同时，各县（市）区以及全市3A级及以上旅游景区的游客服务中心、三星级及以上酒店前台、五大汽车客运站等旅游聚集区，设立100个退货咨询点，负责提供游客购物退货咨询服务。此外，游客还可以通过拨打昆明市游客购物退货24小时热线电话：0871-12345，或通过国家、省级各类平台提出退货诉求，退货受理渠道得到了进一步的畅通。

2020年昆明市游客退货咨询点培训会

此外，昆明退货监理中心还与全省各州市退货责任部门建立工作对接机制，加强日常的沟通协调，特别是与大理、丽江、迪庆、西双版纳等旅游重点州市的退货负责人形成紧密联系，保证全省各州市退货工作通道互联畅通。

目前，昆明已在全省16个州市及部分重点县设立123个游客购物退货监理中心，并在机场、主要火车（高铁）站和游客集中区域设立130个游客退货中心服务点，初步形成了“政府指导推进、平台管理调度、线上线下受理、高效便捷办理”的游客购物“30天无理由退货”工作机制，游客满意度持续提升。

着力完善昆明购物消费环境

为切实维护游客合法权益，着力优化昆明市购物消费环境，昆明市组织旅行社等涉旅企业，开展“30天无理由退货”宣传、培训。涉旅企业签订承诺书，承诺将坚守诚信经营原则，严格遵守退换货工作机制。为扩大“30天无理由退货”工作的游客知晓率，昆明市还制作统一的退换货监理中心宣传广告，在重要交通节点和旅游集散地、人流集中位置公布退换货监督热线、受理流程、管理制度等，在商户收银台放置统一台卡，提高游客维权意识。

退货监理中心内部培训

昆明市文化和旅游局相关人士表示，通过构建监理中心、分中心、现场服务和咨询点的三级购物退货体系以及不断完善工作管理制度、开展多次专项培训等举措，昆明市持续建立健全游客购物退货机制，让“30天无理由退货”工作真正落到实处。在切实维护游客合法权益的同时，也促进全市购物消费环境的进一步优化，为赴昆游客提供便捷、高效退货服务，增强游客体验感、便利度，营造“消费满意，购物放心”的旅游环境，维护昆明旅游的良好形象。（昆明信息港 记者张蕊）