近日,记者从云南省市场监督管理投诉举报中心了解到,2020年度我省消费投诉举报热点主要集中在:餐饮住宿服务、通讯运营商服务收费、广告虚假宣传、食品安全、预付卡退款、购车定金退款、停车收费、网络直播销售玉石等方面。

据省市场监督管理局相关负责人介绍,2020年,云南12315共收到投诉70739件,举报36138件,咨询290184件,较“五线合一”前投诉增长65.48%,举报增长441.72%,咨询增长91.11%,“五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后,投诉举报渠道进一步畅通,涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台,为消费者挽回经济损失1.94亿元。

2020年投诉举报热点

疫情初期市场投诉

2020年年初,投诉举报集中在物价、产品质量等方面,全省市场监管部门迅速开展行动,有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。3月底,随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转,涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少,4月份全面回落,航空客运及住宿服务的退款投诉同时减少。

食品和餐饮服务投诉

与食品有关投诉举报中,较多的是反映预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全;有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质,预付款退款,收费与标价不一致,菜品分量不足、店内服务人员服务态度差等问题。

玉石直播销售争议投诉

消费者主要是通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品,到货后发现与视频和图片描述差别较大,消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑,协商退货退款。

广告虚假宣传投诉

网络销售商品特别是食品的有关投诉,有较大部分投诉“野生”“专供”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传;观看电视广告购买商品后,发现广告宣传与实际不符、产品有质量问题等,消费者认为存在夸大和虚假宣传。

停车收费、预付款消费、购车消费投诉

主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高;预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议;购车定金退款不易、捆绑消费。

为切实维护消费者合法权益,一年来全省各级市场监管部门认真履职、快速行动积极采取措施帮助解决群众反映热点问题,进一步推进12315执法体系建设,持续提升“五线合一”整体效能。将有关问题反馈到职能部门落实监管措施、开展专项整治,充分发挥市场监管合力。各级投诉举报机构加强督查督办,确保投诉、举报及时办理,消费者诉求及时得到回应,为规范市场秩序提供有力保障。大力推广在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,完善消费纠纷在线投诉和处理功能,落实经营者消费维权主体责任,充分发挥企业自治作用,促进消费纠纷的源头解决,降低消费者维权成本,保护消费者合法权益。

【新闻多一点】

法律界人士以案释法助维权

根据最新发布的2020年度我省消费者投诉热点,记者结合去年市民向本报反映的多个消费维权案例,梳理了几个典型案例,通过采访我省多位律师、法官对案例进行分析,为市民维权支招。

案例一:隆胸6年后假体破裂双方协商无果

去年3月,市民王女士向本报反映在昆明一家美容整形医院隆胸,6年后出现假体破裂,随后,王女士找到美容医院,院方为王女士进行清创手术,取出了隆胸假体。“虽然做了清创手术,但直到现在我的胸部仍然有残余假体。”王女士说,她多次到医院做胸部检查,这些残留假体一直无法清除,对身体造成了影响,双方多次协商未果。该院院长表示,医院安排了专人负责接待、接诊,与王女士进行沟通,但王女士提出要求100万元赔偿,医院无法接受。

律师支招:可向法院申请司法鉴定

云南天外天律师事务所李军律师认为,对于因整形美容引发的医疗纠纷,患者可以到医院封存和复印自己的病历,封存所取出的假体。做好前期的固定证据工作后,患者可先和医院进行协商,如协商不成,可以医疗损害责任纠纷为由,向法院提起诉讼。进入诉讼程序后,患者可向法院申请进行医疗损害司法鉴定,鉴定医院的诊疗行为是否存在过错,以及假体的使用与患者的损害后果之间有没有因果关系。另外,关于赔偿金额,应依据实际损害后果进行测算,经司法鉴定后,医院按鉴定结论承担损害总额的相应责任。

案例二:健身房浴室内摔伤找健身中心理赔未果

去年2月,市民李女士在昆明一健身中心浴室摔倒,经医院初步诊断为头部外伤、全身多发伤。李女士认为,是商家安全设施不到位,浴室内没有铺设防滑垫,才导致自己摔倒,就医治疗耽误了两周的工作,随后,李女士多次找到健身中心协商赔偿,但一直无果。

法官支招:有权要求健身中心赔偿

昆明市官渡区法官曾惠祥认为,李女士作为消费者,如果认为健身中心没有提供符合保障人身、财产安全要求的服务导致其受伤,根据我国相关法律规定,有权要求健身中心赔偿。关于双方所陈述的赔偿比例问题,根据我国《侵权责任法》中过失相抵原则,如果消费者对损害的发生也有过错的,可以减轻侵权人的责任。

案例三:预付款后发现存在“虚假宣传”退款难

昆明市民高先生反映,去年1月,他找了一家装修公司装修房子,该公司承诺:3个多月交房,拎包入住。装修包括:客厅吊顶、背景墙、门套等,总装修款是15.5万元,高先生交了20%的预付意向金为3.1万元。之后,该公司工作人员告知高先生需要再加5万元。随后,高先生发现,材料用的不是之前在宣传册上看到的,两个卫生间的智能马桶也变成了一般马桶。高先生认为自己被误导了,希望商家返还3.1万元意向金,遭遇退款难。

律师支招:可根据具体情况维权

云南凌云律师事务所执行主任李春光称,法律上并无意向金一说,它既非定金也非订金。意向金是一种预付款,是属于附条件的定金。若高先生与装修公司仅签订意向协议,未转为正式合同,可以要求退还意向金。对方如果不退,高先生可向消费者协会投诉或向法院起诉;若双方已签订了正式合同,或将意向金转化为定金,则高先生可与装修公司协商,要求更换不合格产品或重新装修;若装修公司拒不更换或者重新装修,则可按合同约定解除合同或要求其承担赔偿责任。若装修公司存在虚假宣传的欺诈行为,高先生也可依据《消费者权益保护法》,向有关部门投诉或向法院起诉,要求3倍赔偿。

案例四:视频网站被“套路”会员开通容易取消难

今年3月,市民陈女士反映,自己追剧在视频网上购买了会员,但使用这些网站“优惠价”开通会员时,要强制绑定“自动续费”(或“自动扣费”),否则不能享受优惠。开通会员后,不见取消自动续费的按钮或者教程,导致其不知道如何取消“自动扣费”,一直续费了3个月。并且,开通会员前显示“免广告”,但开通后仍然有广告出现。

律师支招:付款前要浏览相关条款

云南云都律师事务所吴涛律师认为,如果视频网站在有关细则条款里已经说明了“可能会有其他形式的广告”,则不存在侵权问题。提醒消费者在付款前一定要仔细浏览页面内容和相关条款,避免被套路。（云报客户端 记者王怡文）