7月28日,昆明市公安局盘龙分局龙头街派出所户籍室依然人流如织,每年的5到7月,是龙头街派出所办理户籍业务的“旺季”,眼看着户籍室里的前来办理业务的群众快坐不下,户籍室门口的一个简易休息厅成了新的办公地点。

“您带的材料不全,您看,回家后您需要找出户口本、身份证......”。“出门把脉,入室开方”,龙头街派出所户籍民警黄韵娴的身影一直穿梭在户籍室内外,像极了一位医术精湛的医生。

她似乎并不满足于在窗口等待群众办理业务,“坐诊”已经不能满足群众需求,更多的时候,黄韵娴习惯出门问清群众事由,从窗口拿出一张一张的小纸条和一支笔,现场“开方”。

不久前,昆明市公安局以“强素质、提能力、办实事、创满意,在教育整頓中樹戶政隊伍新形象”為主題举办了2021年度全市派出所戶政窗口民警岗位技能竞赛决赛,黄韵娴以第一名的成绩胜出,其所在的户政窗口获得了“最亮户政窗口”称号。

“最亮”因为“最用心”

评价一个公安户政窗口好不好,看的是规范、质量和服务。户籍室作为派出所与群众沟通的“窗口”,忙碌已然是常态,仅一上午的时间,黄韵娴已经办理了20多件户籍业务。

从上午9时至下午14时,她甚至没时间喝一口水,这也是户籍民警的工作常态,群众办理事项不同,户籍民警解答的方式也不同,年龄和身体条件不同,户籍民警解答的时间也不一致,不同于群众对业务办理速度的期盼,已经从警7年的黄韵娴知道,户籍业务的办理并不以群众期盼的“速度快”为标准,而应该是流畅有序,严谨细致、群众满意。

“在户政窗口,政策可以学习、业务可以提升、质量可以监督核查,唯有态度,需要时刻保持、时刻用心。”黄韵娴说。

如果深入了解户籍民警的工作,就会发现黄韵娴的话十分有道理,要做到态度认真,工作用心并不是一件十分容易的事情。

“你能做到一天之内对群众提出30多个甚至50多个几乎同样的问题,保持耐心,并且作出规范的解答吗。”黄韵娴的工作就是这样,注意规范、重视质量、做优服务,是一天面对办事群众需要时刻谨记的9个字,即便当天自己的工作状态不好,家里有忧心的事情,都不能有一点侥幸或抱怨的情绪。

实际上,这只是成为一名合格的户籍民警的第一步,前来办事的群众心情焦急甚至躁动,户籍民警的表情和不经意的语言有时候就是一颗引发争论的“火星”。

群众抱怨是常事,解决群众诉求才是本事。在黄韵娴的描述中,年轻的户籍民警也会因为群众抱怨而感到委屈,刚到户籍室工作室,面对群众抱怨,她也曾在心里嘀咕过:“我们那么努力工作,为什么群众还是不理解,甚至还骂人,凭什么?”。

如今想起这些事来,黄韵娴反而笑了。干了近4年的户籍工作,每日见证来访群众的人生悲喜,黄韵娴反而变得豁达了。

“别问凭什么,多问为什么”。黄韵娴表示,前来办理户籍业务的群众肯定是有急事要办,孩子急着上学或者考试,需要办理身份证,就需要着急;户籍业务关系着公民的就业、教育、社会福利,桩桩件件都是大事急事,怎么可能不着急。

群众越着急,越要用心。在黄韵娴看来,窗口前,窗口后,实际上民警和群众操的都是同一份心,希望事情能够解决,希望社会更加和谐,这时候,耐心听完群众诉求,微笑面对,不仅提高了工作效率,还提高了群众的满意度。

“最亮”因为“最细致”

一名户籍民警可以细致到什么程度,看黄韵娴就知道了。

自“放管服”改革以来,为了更好地落实各种“便民、利民、惠民”新举措,龙头街派出所推出一系列便民措施。只要证件齐全,5分钟就能办理结束。然而,在办理证件的时候材料没有带全,这时候,部分群众的不良情绪自然而然就到了顶点,黄韵娴是怎么做的呢?

她找出一张小纸条,那是自制的告知单,先微笑着和办事群众解释清楚,如今,在办理证件的时候材料没有带全,只要不是关键材料,都可以走容缺受理机制,先受理,缺失的材料可在领取证件时上交。

这时候,群众得知,事情依然可以办理,只是需要补充材料,往往情绪就缓和多了,黄韵娴愿意花时间为群众讲清楚需要补充的材料有哪些?对于群众提交的可用材料,她总是当面清点,有时候,群众会问,为什么还要补充那些材料?黄韵娴并不着急,她愿意认真地解答群众的疑惑。

近期,公安部发布了《关于由疫情无法回国人员委托国内亲属代为办理居民身份证换领手续有关事宜的通知》(后简称“通知”),通知指出,由于疫情无法回国办理居民身份证换领业务的,可委托国内亲属代为办理。7月27日,该通知传达到了昆明市公安局盘龙分局龙头街派出所,虽然平日里的工作繁忙,时间紧张,黄韵娴还是挤出时间认真学习了文件精神。“没想到,文件下达的第二天我就遇到了这样的事”。辖区刚好有一名旅日工作的居民因为疫情原因无法回国,更无法换领自己快要到期的身份证,其母亲焦急地赶到派出所询问解决办法。

由于黄韵娴及时地学习了文件,在同事犹豫能不能办理的时候,黄韵娴站了出来,她一方面向同事解读文件精神,一方面又带领办事群众一步一步的解决反映的问题。

如果仔细观察,你会发现,在黄韵娴耐心细致的讲述中,办事群众的立场也在不知不觉的发生着转变,前一秒还准备着急上火的群众,往往不等黄韵娴解释完原因,已经露出了笑容,满眼的敬佩和崇拜;有时候解释的时间很长,黄韵娴还不忘给办事群众倒上一杯水,久而久之,大家都喜欢找黄韵娴解决户籍业务方面的问题,觉得她解释细致,办事靠谱。在别人眼中,黄韵娴办理户籍业务似乎都快一些、稳妥一些,这样的信任,来源于4年工作中一点一滴的积累。

年轻人如此,老年人更是好评如潮。今年3月,羊肠大村89岁的邹奶奶需要办理身份证,但是邹奶奶多病缠身行动不便卧床在家,黄韵娴了解情况后,带人到邹奶奶家,为老人进行现场拍照及指纹采集,并将办好的证件送到老人家中。

这样的事每天都有。有时候,黄韵娴会将如今的工作与曾干过的内勤工作做一个比较,细致到对每天的工作情况做一个总结和分析,她想找出自己在工作的不足。

“我总觉得,和内勤工作相比,户籍工作多了人与人之间的交流,情感方面的沟通,需要很强的共情能力。”在他人眼中,户口业务极其繁琐复杂,费时费劲,在黄韵娴眼中,户口并不是一本证件,而是记录一个家庭一生故事的书籍,可以清晰地看到这个家庭的喜怒哀乐和悲欢离合。

“你不熟悉的人,户口本会告诉你,他姓名是什么,几岁了,什么时候有的孩子,什么时候结的婚,直到死亡。”捧起一本户口本,像捧起一个家庭的一生,人与人最大的信任莫过于此,还有什么理由不竭尽全力的帮助这个家庭办点实事呢?黄韵娴如是说。

在黄韵娴心中,户口本很小,关系却很大,家庭成员组成户口,家家户户组成国家,户籍室里办理的每一件事,都是实实在在地为群众办实事。

因此,黄韵娴会及时关注国家的大政方针,时事政治,户政窗口并不在派出所里,也不在办公室里,它实实在在地建立在群众的心坎上,无论是“救火队”、还是“办事员”、还是“清洁工”,黄韵娴都愿意去干,户政窗口“亮堂了”,群众的心房也就“亮堂了”。

“最亮”因为“最温馨”

众所周知,户籍工作与家庭息息相关,干好户籍工作,也与“家”息息相关,都知道派出所为民办事有“放管服”政策,却不知道龙头街派出所的队伍建设,有着浓浓的“放管服”味道,黄韵娴在这样的环境中成长,自然而然,对于户籍这件“家事”了解颇深。

在这个“小户型”的公安派出所,文化长廊上的水彩画引人注目,“一个小男孩站在板凳上,伸手抚摸着父亲挂在衣架上的警服……画中,小男孩抚摸着父亲的警服,流露出自豪的神情。”看到这幅画,仿佛看到了龙头街派出所警察的童年。在龙头街派出所,让人感受到温暖的地方不止一处,心理减压室、阅览室和专门为年轻民警和警嫂们建立的微信交流群,处处洋溢着“家”的氛围。

独特的警营文化,造就了不一般的“传帮带”,这里的民警不以“师徒”相称,工作时称呼职务,休息时称呼家人,有事大家干,有事大家帮形成了独特的“家”文化,“家文化”以“以老带新”和“以新促老”的方式,传承爱岗敬业的精神,实现警队中新老民警的共同提高和进步。从细化队伍考核机制,从警容、警纪、内务等方面入手,着力打造队伍的精气神。每逢节日,龙头街派出所都举办廉政活动,重温入党誓词,树立民警的核心价值观。

在这样的环境下成长,黄韵娴很满足。

“民警对待同事如同家人,养成了我将群众视为亲人的工作作风,我时常在想,一个个家庭团结,就带动了一个辖区的和谐,大家有事一起解决,团结一致,就没有什么解决不了的难题。”从警7年来,黄韵娴从每一位“家人”身上学知识、学经验、学品德、学处世,再没有比环境更好的老师了。

如今,龙头街派出所党支部将党建与队建相融合,不仅创新确立了“3+X”学习模式,每天及时推送学习课件和材料,创新开展“每日微言”、“每周微评”和“每月微课”“三微”学习法,对工作学习及要点问题进行汇报点评、分析互评、分享心得讲党课,激发党员民警学习兴趣,还将党建和主业相融合,夯实了辖区社会治安,在“为群众办实事”工作方面,成绩更是可圈可点,党建与服务群众相融合的模式,拉近了与群众之间的距离,以龙头街派出所这个“小家”团结了辖区这个“大家”,大家其乐融融,共筑“平安网”、“幸福网”。

如今, 盘龙分局创新推行了户政便民“六项举措”,“数据跑”代替了“群众跑”,“就近办”代替了“定点办”,“最亮户政窗口”将会越来越多,越来越亮,秉承为民服务的初心,“黄韵娴”绝不会只有一个,越来越多的“黄韵娴”正在不断涌现出来,服务群众的道路必将越走越亮堂,越走越宽广。(昆明信息港 记者合宇聪)