11月10日，记者从云南省市场监管局获悉，2021年第三季度，全省12315热线共收到投诉、举报、咨询127169件。截至目前，投诉办结率为97.88%，为消费者挽回经济损失5959余万元，举报办结率为97.46%。

据了解，第三季度受理的投诉中，商品类投诉14699件，服务类投诉11992件。反映较多的为合同、质量、食品安全、售后服务、安全、价格、预付费（卡）、广告等问题。商品类投诉较多的是一般食品、交通工具、首饰、家居用品、服装鞋帽；服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。

举报反映较多的问题是广告违法行为举报，食品违法行为举报，其次是侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为。第三季度的咨询涉及市场监管系统的30097件，非市场监管系统的38232件，法律法规的22842件，涉及较多的是服务消费监管、投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册。

此外，在传统投诉举报处理方式的基础上，全省各级市场监管部门深入推进ODR（在线消费纠纷解决）机制运行，在辖区市场监管部门指导监督下，ODR企业通过平台提供消费纠纷在线解决服务，全省ODR企业共处理投诉1236件。一方面增强了企业对消费者权益的保护意识，企业加强自律，诚信守法经营，不断提高商品质量和服务水平，从源头减少了消费纠纷；另一方面，探索ODR企业动态管理和退出机制，提升ODR企业运行质量，投诉举报得到快速处理，切实维护了市场经济秩序，保护了消费者合法权益。

需要注意的是，按照有关要求，市场监管部门已将原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线整合为12315热线及全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章的规定，有投诉需求的市民可通过该平台向所在地市场监管部门举报涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的线索。平台将对举报人的信息严格保密，市场监管部门不会将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。（掌上春城 记者常曦 实习记者尚佳）