市民代表了解12345运行机制/都市时报全媒体记者李瑞莹

每当市民在生活中遇到烦心事需要投诉或反映时，12345热线便成为了众所周知的渠道之一。你知道12345热线是如何运行的吗？你知道每一个反映的问题是经过什么流程最终得到解决的吗？9月7日，来自昆明市各行业的市民代表，在昆明市12345政务服务便民热线体验了热线接听，还通过座谈方式提出了对昆明市12345热线建设发展的意见建议。

“刚才我接听的是一个水费方面的问题，对方还反映了城市管理方面的问题。有了12345这个平台，就可以综合性地帮助市民记录、反馈、解决一些问题，非常不错。”市民代表李锐认为，12345热线搭建了一个市民反映问题、寻求帮助的综合性平台，对于涉及多个管理部门的事件，通过12345热线能够有效地实现统筹协调，提升了市民解决问题的效率。

另一名市民代表李秋璇也在体验接听后表示，接线员对每一个来电的记录都很详实准确，这让他感到很放心。李秋璇认为，邀请市民代表来体验接听很有意义，可以更好地让老百姓知道政府部门如何履职、发挥了哪些作用。“邀请老百姓实地了解各职能部门如何运转、服务市民的活动，希望以后可以更加常态化。”李秋璇说。

依据国务院办公厅对全国政务服务便民热线名称规范要求，2021年11月，昆明市12345市长热线名称变更为昆明市12345政务服务便民热线。

目前，该热线主要受理诉求人反映昆明市经济建设、市场监管、营商环境、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。热线自2000年6月28日正式开通至今已有23年，近3年来，也在持续深入推进政务服务便民热线资源整合工作，已实现“12345”一个号码为群众提供7×24小时受理服务。同时，12345热线与110指挥中心、应急指挥中心横向互联、高效联动，纵向与热线各级承办单位上下协同，按照便民利企、强化监督、注重实效的原则，实行属地管理、分级负责、统一受理、按责转办、限时办结、科学考核的工作机制。

今年1—8月，昆明市12345政务服务便民热线平台通过电话、网络等渠道，共受理群众诉求106.94万余件。对其中具有明确诉求的45.3万余件，交办各级承办部门，话务服务满意率99.57%，办结率达99%以上。（都市时报 全媒体记者李瑞莹）