“提高金融素养，守住你的钱袋子”“远离非法中介，珍视个人信用记录”“加大金融知识宣传力度，及时发布风险提示”……

金融消费权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益。2023年，在中国人民银行云南省分行的指导下，云南省金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）联合各有关部门，举行金融消费者权益保护教育宣传活动，向广大金融消费者普及基础金融知识，提示金融风险，倡导理性消费、价值投资观念，树立金融为民、金融惠民、金融便民的理念，为云岭大地千家万户，构建民生领域金融消费权益保护防火墙。

多方合力 筑牢金融纠纷调解防火墙

为坚持发展“枫桥经验”，推动矛盾纠纷源头化解，协会打造金融纠纷多元化解机制，促进金融纠纷调解与诉讼、仲裁等纠纷解决方式的有效对接，构建云南省多元化金融纠纷解决机制，为金融消费者提供一条高效、便利的纠纷解决渠道，帮助其更好、更快地维护自身的合法权益，营造和谐稳定的金融法治坏境。协会在人民银行云南省分行的支持下，积极向省司法厅汇报，向地方司法局提交《申请成立云南省金融消费纠纷人民调解委员会的报告》《云南省金融消费纠纷人民调解委员会工作方案》大力推进金融消费纠纷线上线下诉调对接机制建设。

2022年9月26日，云南省金融消费纠纷人民调解委员会正式成立，为协会解决金融纠纷，维护社会和谐稳定，搭建了更高、更具公信力的调解平台。据统计，协会自2022年成立以来，已开展金融服务收费、投资理财、个人征信、金融借贷、信用卡逾期纠纷、第三方支付、非法集资等近十多类金融纠纷调解。2023年1月至10月，协会接到各渠道调解委托量1001笔，调解总量1001笔，金额7070万元。其中，成功调解966笔，成功率96.50%；成功调解金额6866万元，占比97.11%。线下调解28笔，成功25笔；线上调解973笔，成功941笔。

前置工作 把握有利时机进行诉前调解

协会与五华区人民法院建立长效合作机制及业务对接机制，积极融入诉源治理工作。协会在五华区人民法院的大力支持及帮扶下，构建起“第三方调解+司法确认”的诉调对接机制，不断提升线上调解占比，真正实现让数据多跑路、让百姓少跑路，使协会在服务司法审判工作、促进金融纠纷源头化解、提高金融纠纷当事人及社会公众对金融纠纷多元化解机制的知晓度和信任度，积极引导当事人通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权等方面成为不可替代的一环。

根据金融消费纠纷调解工作实际，协会与法院携手研判发现，金融案件如果能联系到被申请人，调解成功率远高于其他案件。

针对这一情况，协会在五华区人民法院的指导下积极与会员单位开展研讨座谈，让会员单位深入了解诉前调解的优势和特点，逐渐转变维权思路，不再以诉讼为主要维权方式，将更多精力放到未经长期催收的逾期案件调解上，把握刚开始逾期能联系上当事人的有利时机，由法官指导协会调解员协调各方当事人达成调解方案。

对于不能到场的当事人，由调解员在线邀请，通过人民法院调解平台在线开展诉前调解工作，调解成功后，向法院递交司法确认申请，避免将来可能引发的诉讼，化解金融消费纠纷于最前端，有效实现金融消费纠纷诉源治理。

各金融服务机构深入实践诉前调解机制，为持卡人的欠款逾期款项定制个性化分期还款方案，与持卡人达成还款协议。云南省高级人民法院、昆明市五华区人民法院、中国人民银行云南省分行及各会员单位对协会诉前调解机制给予充分肯定及认可。

协会着力做好诉前调解工作，五华区人民法院根据纠纷类型和机构进行“派单”，云南省金融消费权益保护协会“接单”，并派驻相应业务精、能力强的调解员轮流到五华区人民法院金融纠纷调解室进行调解。同时，由擅长解决金融纠纷的法官对接指导，将原来的调解员“一元主导”模式转变为法官对接指导调解员、金融机构工作人员深度参与的“多元互动”模式，形成纠纷化解合力，提升了司法部门认可度、扩大了金融机构参与度、增强了金融消费者信任度。该模式为金融纠纷多元化解工作奠定了更广泛的群众基础，有效提升金融纠纷调解质效，获得云南省高级人民法院、昆明市五华区人民法院的一致认可。

用心服务 解决特殊群体急难愁盼问题

随着人口老龄化程度的加深和金融消费的升级，老年人成为重要的金融消费群体，广泛参与各类经济金融活动。然而一定程度上，老年人也成为遭受金融权益侵害的“重灾区”，协会针对受理的各会员单位纠纷调解案例分析，理财类纠纷老年人占比高达90%以上。协会以高效、专业、用心的服务，为老年客群“撑腰”，筑牢消费者权益保护的“防火墙”。努力提供符合老年人习惯、使老年人易于接受的纠纷调解方式。

聚焦“一老一小一新”重点群体，协会从提供高质量产品服务和普及金融知识两方面发力，持续加强金融消费者权益保护，提升金融消费服务。

为强化金融消保宣传效果，协会设计了全新的金融消费权益保护IP形象，推出金融消保专属IP形象“消保家族”——“云宝”“金宝”“消宝”，作为宣传主形象，通过可视化标识化传播载体，以轻松活泼的方式将金融消保理念转化为生动活泼的宣传形象，多渠道、多方式融入“线上+线下”各种场景广泛宣传，实现让金融消费权益保护意识扎根群众，深入人心。

打造经典宣传品牌，让“小切口”反映“大主题”。从“一堂课程”到“一个课堂”，云南省金融机构“金融普法消保一堂课”是协会探索常态化宣教的创新实践项目，有力突破了传统单一宣教活动无法积累影响力的弊端。

创新特色宣教方式，让“小游戏”实现“大成效”。结合云南地域特点及反诈防诈形势，积极联动云南省反电信网络诈骗中心及会员单位原创设计“你我同行 全民反诈”飞行棋，引导金融消费者化“被动”为“主动”，“乐学”金融防诈知识，增强风险防范意识，得到省公安厅的高度认可和支持。

金融普法 消保公益活动走近“老小”

开展常态化金融消保公益宣传，营造良好的法治金融环境，协会联合云南法制报、春城晚报-开屏新闻及多家会员单位搭建云南省金融机构“金融普法消保一堂课”课程体系，聚集金融服务机构各会员单位之力积沙成塔，共建、共享针对“一老”和“一小”群体的法律知识及金融知识教育宣传成果。

聚焦银发群体，紧贴群众现实需求，协会携手昆明市老年大学、昆明市老年人活动中心举办的“金融普法消保一堂课一老”公益活动，以“擘画美好夕阳蓝图——普法消保常伴您行”为主题向全市老年书画爱好者进行书法征稿活动，70余位银发创作者挥毫助力。

提高“一小”自我保护意识和能力，实现金融普法消保知识“飞入寻常百姓家”，“金融普法消保一堂课一小”公益活动走进多家昆明市重点小学及周边少数民族小学，配合原创课件和金融科普漫画，带领小朋友们了解学习《中华人民共和国民法典》，了解简单的金融消保知识、防范电信网络诈骗知识。

协会还与云南法制报、春城晚报-开屏新闻等多家单位合作，举办“奔跑吧少年——普法消保大闯关”系列公益活动，将“一小”群体喜爱的创意手抄报、少年舞台剧等融入课程活动中，以玩促学，有效引导“一小”群体自觉树立金融意识和法治意识。

反诈宣传 全方位普及金融知识

“电信诈骗的常见套路”“如何应对骗局”“如果被骗了怎么办”……2023年，协会积极联动省市反诈中心、多家金融机构开展防范电信网络诈骗活动。通过邀请市民互动答题的形式，带领广大金融消费者深入了解等防诈技巧，提醒市民保持高度警惕，守护好自己的“钱袋子”。同时，将金融消费反诈宣传主题活动引向企事业单位、街道、乡镇、社区、村寨，开展3·15“党建引领政银合作、金融助企护航发展”等活动，通过发放消费者权益保护宣传折页、讲解相关金融知识、抽奖答题等，切实将金融知识送到老百姓身边。

协会积极参与2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，联合云南省反电信网络诈骗中心原创“反诈皆‘奇’兵”飞行棋向大家讲解相应的诈骗套路和反诈常识，并特邀“奔跑吧少年——普法消保大闯关”评选出的“普法消保小记者”现场参与活动宣传，引导大家“乐学”金融防诈知识，让反诈防诈知识“润物细无声”地飞入寻常百姓家。同时，先后参与云南红塔银行举办的“反电信网络诈骗法”和“反诈大家谈”抖音直播活动，通过线上的方式让社会公众深刻认识《中华人民共和国反电信网络诈骗法》出台的重大意义，深入了解云南省电信网络诈骗的形势、典型特征，主要诈骗手段、防范技巧。（春城晚报 记者张扬 万江 实习生许志颖）