昆明信息港讯（昆明日报 记者杨敏 通讯员倪婷）近日，中国移动云南公司（以下简称“云南移动”）“客户体验管理运营平台”获评国家数字化成熟度最高等级“鼎新引领级（5级）”。

本次认证围绕客户体验管理的业绩融合、流程协同、服务场景、管理精益、数据价值、运营体系六大能力及业务创新、质量保障、敏捷智能、效益提升、服务体验、风控最优六大价值展开全面评估。

该平台基于客户服务体验管理方法论的深入研究和探索，经历了线上化、自动化、智能化、生态化4个阶段，全面实现服务体验管理的生态级运营。一是基于数据基座打造服务大脑数智感知通达能力。平台打通生产、运营、管理等内部系统，形成一套全域标签、全时历程、全局协同的全向声音连接体系，驱动客户原声与生产运营各环节的有效映射和“握手”。二是通过“信息+业务”双流驱动体验治理，实现业务和技术的双向奔赴。组建“体验+业务+技术”的“三角团队”，基于数字员工、AI智能体、知识图谱、大模型等能力，将客户体验标准及感知因子融入感知洞察、问题诊断、风险预判、高效协同、闭环管控等端到端全流程中。三是将积累的能力、经验进行封装，形成系列解耦能力，实现对外赋能。通过以上数智化转型建设，云南移动实现以客户需求为导向的全流程管理、以问题为导向的预判能力、以结果为导向的运营管理，全力推动支撑“千人千面”到“一人千面”的智能伴随体验能力升级。