10月13日，云南省人大常委会办公厅邀请部分省、市、区人大代表和媒体记者开展“代表看变化”集中采访活动。采访团一行进入昆明市五华区政务服务中心、五华区法院，对政务服务“办不成事”反映窗口和法院“办不了事”窗口工作进行现场调研及集体采访时了解到，2022年4月以来，昆明市在全市政务服务中心设置317个“办不成事”反映窗口。通过“办不成事”窗口的设置反向查找办理不畅、服务不优的问题，倒逼审批服务部门优化办理流程，压缩办理时限，减少提交材料。目前全市政务服务事项办理时限压缩90%以上，即办件80%以上，网上可办率99.77%，全程网办率98.19%。
五华区人民法院
力争让“办不了的事”
不出现、不发生
“能够办理的事情，当即办结。不能办理的事情，3个工作日进行回复。”走进五华区人民法院，该院工作人员介绍，2021年5月28日，五华区人民法院成立全省法院首个“办不了事”窗口，兜底处理各种疑难事项，急民所急，供民所需。
“办不了事”窗口运行两年多来，成为让当事人放心的兜底条款。在“办不了事”窗口运行过程中，五华区法院对于“当事人无法与案件承办人取得联系，导致递交材料和法官沟通解释等受阻”的情况，窗口积极为当事人和法官搭建沟通“桥梁”，及时帮忙转交诉讼材料，对于占比较大的群众诉求，及时向院领导反馈并主动探索，积极创新，打造相应便民措施；对于“因对法院职能认识不清，诉求事项超过基层法院受理范围”的情况，加强对当事人的法律释明工作，引导其向有管辖权的法院提出诉求；对于“部分困难当事人不知如何维护自身合法权益”的情况，根据当事人的具体困难，有解决可能的，协调院内各方力量，积极协助处理。
在此基础上，“办不了事”窗口服务职能进行延伸。一是成立云南省首家材料接转中心。“办不了事”窗口设立之初，大部分办理事项是替当事人向法官转交诉讼材料。为了实际解决这一问题，五华区法院设立了云南省首家诉讼材料接转中心，并在西站、北门法庭设立材料接转点，当事人可将需要提交法官的诉讼材料就近交于任一接转点，从而方便当事人诉讼。
二是设立“老年人综合服务窗口”。“办不了事”窗口每天接待的当事人中，老年人占比较大，他们反映的问题其实并非“疑难杂症”。通过“办不了事”窗口收集到的老年人在诉讼中可能遇到的困难及需求，五华区法院专设“老年人综合服务窗口”，为不擅长使用各种数字手段的当事人提供一对一服务，解决老年人的“数字鸿沟”；设立“爱心专座”，为老弱病残孕当事人提供专门休息区域；在诉讼服务大厅放置轮椅，供行动不便人士使用等等。
三是升级改造诉前委派调解服务中心。随着纠纷数量的大幅增长，相应的“办不了事”也会增加，五华区法院通过大力开展诉源治理和多元解纷工作，尽可能将纠纷化解于诉前，从源头减少“办不了事”。2020年7月，五华区法院联合五华区司法局设立云南省首家“诉前委派调解服务中心”，设立之初，调解力量不足。2022年，引入多方调解力量，打造了一支包含人民调解、行业调解和专业的市场化调解在内的综合调解队伍，现共有律所、公证、法律服务所、行业协会、人民调解委员会等17家常驻调解组织，37名常驻调解员。2022年6月至今，五华区法院在昆明市主城区中首家实现了民商事案件同比收案下降。今年以来，五华区法院诉前成功调解纠纷9458件，司法确认3420件。
四是高效化解涉企纠纷。在全省范围内，五华区法院首家和云南银保监局形成联动，引入昆明市银行业协会、云南省金融消费者权益保护协会等行业调解力量常驻调解，打造3间专门的金融调解室，协调辖区各银行，在纠纷未诉至法院就提前介入调解。2022年，五华区法院金融调解入选全省一站式建设优秀案例。加强物业纠纷化解，通过中国中小企业和常驻人民调解委员会协会联动社区各调委会，深入社区进行调解并现场对业主提出的问题进行答疑解惑，将物业纠纷化解于诉前。对于其他涉企纠纷由法官团队指导专业律师和行业协会积极协调各方进行调解。2022年至今，诉前调解成功的上千万甚至上亿标的涉企案件屡见不鲜，多篇宣传信息被五华区法院公众号刊登后被中国审判等多家媒体转载，也意味着诉前调解工作为部分企业节省了可观的时间和经济成本。2022年，五华区法院《构建“12345”多元解纷新模式 打造新“枫”景》入选2022年全省法院司法改革优秀案例。
积极延伸司法职能，从源头上减少“办不了事”。“办不了事”窗口除了处理“疑难杂症”，还是当事人不满情绪的出口，群众意见的收集窗口。“办不了事”窗口设立后，周清月结，对容易引发“疑难杂症”的关键环节进行总结、分析，积极提出解决措施。对于普遍性问题，五华区法院研究制定了相应工作方案，针对性延伸诉讼服务，力争让“办不了的事”不出现、不发生。同时，努力将非诉纠纷解决机制挺在前面，加强诉源治理和多元解纷，从源头化解矛盾。
五华区政务服务中心
服务保障专区共解决
“办不成事”78件
在五华区政务服务中心，五华区专设“办不成事”咨询窗口和优化营商环境服务保障专区，促进企业和群众个性化诉求得到了有效解决。
据介绍，五华区通过对政务服务中心开展布局优化和区域升级改造，搭建了集“办不成事咨询、营商环境投诉、惠企政策落实、投资服务代办”四大功能为一体的服务兜底保障专区，挑选业务能力强、服务态度优的窗口人员作为营商服务专员，跨前一步主动提供政策咨询、创业培训、用工对接、金融支持、政策申领、帮办代办等服务，集中受理人民群众、市场主体办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，精准施策，破解难题，让难事易办、特事特办、急事急办。
一是接诉即办。对群众和企业反馈的事情不愿办、服务做不好等问题即来即办、现场解决、立即整改。面对企业、市民“上班时间没空办事、下班时间没处办事”的堵点难点，政务服务中心在前期推出“中午不打烊”的基础上，全省首推政务服务“周三夜市”“周六晨办”工作机制，巧妙解决政务服务“不凑巧”问题；二是特事特办。对政策不掌握、流程不清楚、特事特办需求等情况主动服务，沟通协调部门、解决疑难问题；三是响应联办。对当场不能解决的事项，启动窗口受理、责任单位统筹、区营商环境办督办的三级响应机制，一般问题3个工作日内办理反馈，复杂问题10个工作日内办理反馈。截至今年9月，五华区优化营商环境服务保障专区共解决“办不成事”78件，受理投诉35条，惠企政策咨询723次，为全区投资建设项目、招商引资项目等提供帮办代办服务805次。
目前，“办不成事”窗口和优化营商环境服务保障专区积极推动由办成“一件事”向办成“一类事”转变，全方位覆盖事项办理盲区，破除阻碍办事的隐形壁垒，使政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，从源头减少“办不了事”。
昆明市政务局
四级政务服务中心开设
317个“办不成事”窗口
昆明市政务服务管理局（公共资源管理局）副局长、昆明市营商环境办副主任郑连刚介绍， 2022年4月以来，昆明市把“办不成事”反映窗口作为政务服务的前沿哨、群众呼声的传声筒，在市县乡村四级政务服务中心共设置“办不成事”反映窗口317个，着力解决企业和群众办事过程中的疑难事项和复杂问题。
据介绍，与普通办事窗口相比，“办不成事”反映窗口更加注重解决政务服务中的梗阻难题，聚焦于群众和企业的急难愁盼问题，由“办不成事”反映窗口受理政务服务中非因法律法规、政策限制等原因，应受理却未受理、应办成却未办成的相关问题，瞄准群众、企业在窗口办事中遇到的“疑难杂症”，帮企业群众把“办不了”“很难办”的事办成、办好。
目前，昆明制订了《昆明市政务服务中心投诉（“办不成事”）处理工作制度》，建立了“1+7”清单化办理流程制度体系，明确了窗口设置、办理流程、回访、评价等规定，建立了包括收集受理、协调对接、交办督办、答复反馈、改进提升的全过程闭环管理机制。对“办不成事”反映窗口交办的事项实行清单管理，采取每日巡查、定期抽查、专项检查、回访等方式进行明察暗访，“线上+线下”收集群众意见建议，努力做到反映事项100%响应，可办事项 100%办结，办结事项 100%满意。
“办不成事”反映窗口收到群众诉求后，迅速启动工作流程，根据反映问题的具体情况进行分类处置。对于涉及部门多、解决难度大的问题，积极发挥“办不成事”反映窗口的综合协调作用，明确牵头部门，强化跨部门协作，联动有关单位推进办理；对于办理流程复杂、办事指南不清晰不准确的，督促相关部门立即整改、限时办理，并定期梳理分析，推动相关部门进一步精简相关材料、优化审批流程；对于服务态度不端正、服务意识差的问题立即整改，并将其纳入效能革命作风革命考核内容，倒逼工作人员提高政务服务质量；对于法律法规政策规定“不能办”的事项，由工作人员协同相关单位（窗口）负责人做好解释疏导，取得企业、群众的理解；对于超出政务服务工作范畴的，明确告知反映人到相关部门进行反映。
通过“办不成事”窗口的设置反向查找办理不畅、服务不优的问题，倒逼审批服务部门优化办理流程，压缩办理时限，减少提交材料。目前全市政务服务事项办理时限压缩90%以上，即办件80%以上，网上可办率99.77%，全程网办率98.19%。（都市时报 全媒体记者 庞继光 实习生 瞿干牛）